Entre ellas, las que aparentemente el suelo tiene como contraprestación el techo o cuando se encuentran enmascaradas entre numerosa información que diluye la atención del consumidor. Esta reclamación extrajudicial es voluntaria y gratuita. Las entidades tienen tres meses para contestar una vez recibida la solicitud y, en caso de acuerdo, ambas partes pueden pactar la devolución en dinero o mediante compensación (por ejemplo, amortizando parcialmente el préstamo).
La reclamación previa concluye si el banco rechaza las pretensiones del consumidor, si no contesta una vez transcurridos los tres meses o si el consumidor no está de acuerdo con lo que le ofrecen. “Rechazada por el consumidor oferta de la entidad habrá condena en costas contra el banco en el procedimiento judicial si el consumidor obtiene una sentencia más favorable. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) considera que estas medidas son “insuficientes” y que la norma devuelve la iniciativa a la banca, puesto que son las entidades quienes deciden quién (pueden rechazar la reclamación del consumidor), cuánto (calculan ellos mismos cuánto adeudan), cómo (pueden proponer medidas de compensación distintas al efectivo) y cuándo recupera su dinero el consumidor que opte por este mecanismo de resolución.
Además recomiendan no precipitarse e informarse debidamente antes de decidir entre acogerse a la vía extrajudicial o ir a juicio. Por otro lado, FACUA-Consumidores en Acción advierte que si el titular del préstamo acude a los tribunales antes de someterse al procedimiento extrajudicial, corre el riesgo de tener que pagar los honorarios del abogado y del procurador, puesto que si el banco admite pagar la cantidad que le reclaman eludirá la condena en costas. También señalan que el Real Decreto 1/2017 no establece sanciones para las entidades que decidan no adherirse al sistema extrajudicial ni para las que lo hagan pero se nieguen a devolver todo el dinero a los usuarios
